文/记者 白竟楠

当患者卡住医生的脖子时，医生可以控制住他的手腕，从两手之间的缝隙中脱离开，并言语相劝。

　　73.5%的医生经历过医院暴力事件，怎么办?不能简简单单地忍气吞声，更不能恶意报复。非暴力危机干预是一种方法，它通过行为上、心理上的调节和沟通，让紧张的医患关系尽可能地缓和下来。

　　“有多少人在受到暴力攻击时感到害怕?”近一半的医生举起了手。“有多少人又想愤怒地一巴掌打回去?”还是近一半的人举起了手。

　　这是美国危机防御研究所(CPI)的讲师朱政在为危机防御培训班的医生上课时的一幕，参加这次培训的医生来自全国各地，他们有的是大夫，有的是医患办的工作人员，有的是医务处的危机干预者。辽宁省人民医院心脏科的孔大夫说：“很多暴力事件是不可预见的，中国的医生在面对暴力时做到的可能比讲师讲的还要好，虽然我们没有理论支持，但是我们经历过太多的暴力事件了。”

美国危机防御研究所（CPI）讲师朱政

美国危机防御研究所（CPI）总裁丹尼尔

　　40年前的美国医患关系紧张

　　2015年5月发布的《中国医师职业状况白皮书》显示，从2009年至2014年，医师受到的伤害事件在逐年增多，2009年不足20起，2014年将近150起，并且有73.5%的医生经历过医院暴力事件。医生不仅要看病、开药，还要“习武防身”，这已经是业界甚至外界公开的秘密。

　　医疗纠纷问题不仅中国有，美国这样的发达国家也同样存在，正因为如此，才催生了CPI这样的危机防御研究所。资料显示，在美国近60%工作场所的暴力事件发生在医疗相关机构，而这个数据是在美国危机干预40年之后，美国医院肢体暴力事件发生率下降了80%以后的统计结果。美国很多州要求医院必须要有应对暴力事件的相应措施，并从2009年1月1日起，美国的医院评审机构The Joint Commission把应对医院暴力事件写入了相关的评审要求。

　　美国的医患关系曾一度紧张，对比现在的中国有过之而无不及，而中国人口和医疗资源的配比与现在的美国相比有更多的不平衡，还有更多发展中国家存在的问题。所以，中国的医生在面对医疗暴力事件时也会有更多的“纠结”和无奈。

　　在场的医生在谈论起他们曾经面对过的暴力冲突时个个都慷慨激昂，当大家兴奋而戏谑地讲完自己“英勇”的故事之后，朱政问他们：“当时你们的心情是怎样的?”愤怒、激动、生气?在场的医生都回答的是伤心。他们伤心的不是被骂和挨打，而是不断地遭到否定，不论是自己的医术还是人品。

　　CPI已经走遍了全球几十个国家进行医护人员的危机防御培训，今天他们初入中国，或许能为缓解中国的医疗暴力事件尽一份力。

　　从缓到急的危机干预机制

　　在互动环节，讲师朱政拿了一个可乐罐，让每个医生说出一个影响患者或家属心情的原因，可能是医药费贵，也可能是出门前与丈夫吵了架，同时在说的时候摇一摇手中的可乐罐，依次传递。当这个可乐罐到最后一个人手中时，他要做的就是打开这个可乐罐，此时会发生怎样的情况?所以，医生有时就像这个最后打开可乐罐的人。

　　医院是一个关乎生死的地方，到这里来的每个人的心情可能都不会太好，当排队时间过长、医药费太贵、在交流时医生没有抬头看病患或家属等等，都可能会造成病患或家属成为危机个人，他们开始焦虑，甚至最后爆发危机行为，但这是有过程的。而往往在对方产生焦虑时，医生就应该敏锐地感觉到，并加以注意，例如医生可以对等得太久的病人说一句“久等了”，这就可能避免一场危机事件。抖腿、不停地看表、皱眉看着医生等都是警告信号，防患于未然是危机干预的重要一步。

　　当危机个人开始进入防御阶段，他就会开始用语言挑衅、威胁、拒绝，医生可以给予其发泄的机会——听他说，或者通过其他事情转移注意力。如果对方的危机行为爆发，医生首先要学会保护自己，在无法逃脱的情况下机智应对。

　　从焦虑、防御到危机行为到最后平复情绪，每个阶段都对应着不同的应对方法，这是一套完整的危机干预机制，最重要的就是自己不能成为诱发危机的因素之一，要先知先觉，防患于未然。

当危机个人难以控制时，可以采用这种方式将其完全控制

　　家属连环招 医生有招应对

　　能先知先觉出病人或家属的情绪发生变化只是应对危机的开始，当场面真正失控时，医生也要保证自己的身体不受伤害。从昆明医科大学第一附属医院来参加课程的何飞说：“三十六计走为上计。”如果走不了怎么办?“那就开打吧!”这不是一句玩笑话，但是，医生不能“攻”只能守，“守”也有妙招。

　　去医院看过病的人都有这样的体会，环境嘈杂，诊室门口充斥着紧张或焦虑的气氛，时不时有人开开诊室的门窥探，即使他知道下一个排号的不是自己。而医生会坐在自己的座位上，除了患者和自己一样坐着，随行的家属会将大夫和病人围成一团。大夫应该怎样做?即使再忙碌，也不应该语气恶劣头也不抬地让自己的助手把这些焦虑的家属“轰出去”，此时的家属可能已经是危机个人了，如果将他们的怒火点燃，可能就避免不了一场恶战。所以医生可能一个微笑和抬头的动作就能化解还未发生的危机。或者，医生完全可以走入他们中间站着交谈，以确保自身安全。

　　如果一个已经失控的危机个人抓住了医生的胳膊怎么办?当然，这要视危机情况而定，情况的紧急程度可以根据危机个人的表情、语气和力度来判断，如果言语相劝已无法让他松手，医生可以将自己的手肘靠近对方的手肘部位，在反力的作用下就可以挣脱。大夫也可以将自己的胳膊转到胸前，这样对方的手就变成了反手，难以施力，自然就会松开。

　　当危机升级，医生被掐住了脖子，这时候应该怎么办呢?首先不能做的就是也掐住对方的脖子，当对方的力度不大，只是威胁时，医生可以先用自己的双手握住对方的手腕，以控制住对方的双手，而且可以对薄弱环节，也就是对方的指尖进行施压，然后从对方两手中间的空间地带脱离。

　　有一位女医生，被危机个人拽着自己的“麻花辫”在医院楼道里拖着走了一周，这是发生在美国的一次医患暴力事件，当事人当时没有任何办法可以反抗，于是她只做了一件事，保护住自己的头皮。当然，这是一个极端案例，受到威胁的医生如果在事态不太严重的情况下，是可以固定住对方的手腕，然后一根根掰开对方的手指的，此时，指尖是薄弱环节。

学员一个扮演病患一个扮演医生，练习如何面对暴力

当医生被抓住手腕时，可以靠近患者，收回自己的胳膊，这样对方就会变成反手，自然放开

　　想要完美病人 先做完美医生

　　当医生被问到一个问题：患者或家属发生不满时我们应该怎么做?应该如何预防这种不满?有人说要主动沟通、主动询问、多安慰……但是没有一位医生说，自己在出门前应该吃一顿像样的早餐，应该出门前和家人快乐地道别。医生把自己的状态调整到最佳才能给一天的工作开一个好头。对自己负责就是对病人负责。

　　朱政问道：“大家心目中完美的病人是怎样的?”耐心的、懂得尊重、有感恩之心、理解医生、理性等等，但是，医生是不可能强迫自己的病人做到这些的，如果换一个角度，自己作为医生，是否又是病人心中的完美医生呢?医生与病人的关系有时就像父母与孩子，如果医生先起到示范作用，病人也会耐心地与医生交流。所以，医生没有办法控制病人，却可以先让自己变得“完美”。

　　北京天坛医院神经内科主任医师赵性泉说，在未来的医学人才培养的过程中，将应对突发暴力事件纳入大学的基础课十分必要，从进入大学的第一天开始就应该培养这种应急意识。昆明医科大学第一附属医院骨科大夫何飞说，中国医生对医德的重视程度有待加强，仅仅专业性强是不够的，希波克拉底誓言又有多少医生能一字不落地背出?其实这句誓言和我们要做的与特鲁多医生的墓志铭殊途同归：有时去治愈、常常是帮助、总是去安慰。■