文/记者 白竟楠 摄影 张星海(除署名外)

　　在未来的医学人才培养过程中，将应对突发暴力事件纳入大学的基础课十分必要，从进入大学的第一天开始就培养这种应急意识，在未来的工作中，只要能快速“反应过来”就能避免一系列的悲剧发生。

　　“医生在面对病人站立的时候不要站在正对面，应该采取侧面45度的站立角度，并且要保持一定距离。因为这样站立不会给患者以压迫感，同时当患者挥起拳头的时候，你能侧向移动，并用手阻挡。”这是在天坛医院CPI(美国危机预防研究所)暴力干预培训会上，CPI全球资深培训师朱政在为医生介绍如何在医患关系中采取自我保护的站立姿势。

　　中国医师协会近日颁布的《中国医师执业状况白皮书》指出：60%的医务人员曾遭受过不同程度的医疗暴力，包括语言暴力和身体上的伤害，这种“负能量”正在蔓延。如何在医疗环境中减少或避免医疗暴力的同时，仍然能在“高压”的状态下，坚持救死扶伤的崇高信念，履行关爱患者的职业精神，是当前每一名医务工作者面临的挑战。

　　危机干预让美国医院暴力下降80%

　　有77.02%的精神科医生认为目前的医疗环境很差，并且有73.5%的医生经历过医院暴力事件，这个数据来自2015年公布的《中国神经内科医师执业调查白皮书》。由此可见，作为医生，职责除了治病，“防暴”好像成为了更重要的一部分，这同时也体现了中国医患关系的悲哀。

　　在此次150分钟的课程中，理论与案例并重，教给在场的医生如何在发现苗头的时候就去避免暴力事件的发生。根据资料，危机干预在40年的时间里，使美国医院里的肢体暴力发生情况下降了80%。

　　在危机酝酿的过程中，医生其实可以采取很多的措施来化解危机。危机的干预技巧包括很多种，语言、非语言、次语言以及肢体干预都包括其中。当患者或家属表现出焦虑情绪时，实际上就已经进入了危机模式，表现焦虑的方式有来回走动、抖腿、呼吸频率改变等等，此时的他们有着担心、害怕、着急、生气等各种不同的危机情绪。但是，医生不太能注意到病人及家属这些细微的动作，所以，患者就会由焦虑状态变到防御状态，最后暴露危机行为，造成事故。

　　从医院的角度来说，诊室和急诊等候厅的设计等硬件设施也十分关键。我国大部分医院，护士站往往设立在与大门相对的方向，并且不具备电视等“消磨时间”的娱乐设施。这样的空间布局不仅会让患者“等烦”了，而且如果一旦发生事件，医护人员无法从门口逃脱。处理危机事件是一个需要院方和医护人员联合解决的问题。

　　中国医生没有化解危机的意识

　　“这样的事情我碰上过太多了，还曾经跟患者家属去过公安局，医疗纠纷之后家属不理解，因为医院无法让所有的病人都能保住性命，然后就可能引发纠纷。”北京天坛医院神经内科主任医师赵性泉说。

　　也许这样的描述在医生看来是一件再平常不过的事了。在此次对医生的现场培训过程中，当被问到“有多少人常常处理危机”，超过一半的人都举了手;当继续被问到“有多少人能够自信为自己解决危机”，又有一半多的人放下了手。

　　我们可能都经历过身边亲人或朋友生病住院，尤其针对重病或需要手术的病人，医院会反复与病人和家属商定方案以及方案执行的结果。即使再严谨、负责的商议，都不会百分之百避免冲突出现。赵性泉说：“这不是沟通问题，而是医生能不能理解和达到病人的诉求，有没有先觉意识的问题。”

　　6月16日，广西医科大学第一附属医院放疗科医生覃光灵被患者泼洒汽油，身体多处二度、三度烧伤。但是，这些医患冲突并不是突然发生的，而是早有征兆，就是因为医生和医院没有提早重视才酿成悲剧。

　　“患者打医生，很多医生不知道去躲避，这不是一个应该出现的应急处理方式，医生起码要有自我保护意识，而不是用牺牲自己的人身安全来缓解冲突。”赵性泉说，但很多医生连自我保护意识都已经“丧失”了。

　　保护好医生，患者更受益

　　每一个病人对自己病情的期望值是不同的，医生的职责不仅仅是治病，也应该满足病人的需求。比如，儿女将一个重病的老人送到医院，此时儿女的心愿并不是奢望将老人的病治好，而是希望尽到自己的责任，让医院提供更好、更贴心的服务，从某种程度来说，这更属于心理学的范畴。

　　一个医疗决策的作出是与患者的诉求有关的，如果家属的配合度很高，医生就可以接收病人，如果不能满足要求，医生也不能冒着风险去做。所以，治疗与否和治疗方式最终是由医学、医生经验和家属以及病人的依从度共同决定的。

　　相比于患者群体来说，医院和医生是少数、固定的，所以面对医患关系，医院应该首先做出改善、努力，医生要先会处理危机、预防危机。中国医院协会副秘书长庄一强说，如果中国的医患关系得到改善，其实最直接的受益者是患者。因为医患关系紧张，医生处于自我保护的情况下，他们就会选择保守治疗，不愿意为患者担责任，最后损失的是患者。

　　5年后医患关系或许就有改观

　　美国在40年前也同样面临医患关系这个棘手的问题，40年后的今天终于较好地解决了这个问题。朱政说，在信息科技发达的今天，中国不用35年，或许5年之后就会有很大的改观。天坛医院神经精神医学科主任王春雪说：“5年是一个很美好的远景。一个项目的推进需要各方面协调努力，比如今天参加一次培训，就有可能将学到的东西用到明天的工作当中。久而久之，越来越多的人参与，医患问题就会有很大改观。”

　　庄一强说，中国的医患矛盾在世界看来也十分严重，归根结底是一个社会问题。医疗改革就是民生改革，实质是社会改革，这也是社会转型的必经阶段。根据世界卫生组织的调查，患者家庭个人支付30%及以下才能避免因病致贫，经济原因是导致医患矛盾的另一关键因素。而这些都是医生甚至医院无能为力的。

　　在赵性泉看来，在未来的医学人才培养过程中，将应对突发暴力事件纳入大学的基础课十分必要，从进入大学的第一天开始就培养这种应急意识，在未来的工作中，只要能快速“反应过来”就能避免一系列的悲剧发生。

 

对话：美国危机预防研究所总裁丹尼尔

缓解医患关系 美国用了35年时间

　　文/采访记者 齐亚凤 整理记者 白竟楠

　　6月15日下午，北京天坛医院和北京脑血管病防治协会共同邀请CPI危机干预培训的国际专家分享医疗环境中危机干预的理论及实战技术，《科技生活》周刊采访到了美国危机预防研究所执行总裁Daniel S,Gugala(以下简称为“丹尼尔”)。丹尼尔表示，中国可以用5年的时间走完美国35年应对医疗暴力事件的缓解历程。
 

美国危机预防研究所(CPI)总裁丹尼尔

　　《科技生活》：CPI倡导的教导危机干预的形式有哪些?

　　丹尼尔：基本以面授培训方式为主，培训内容不仅是言语技巧，还有肢体方面的技巧，一旦有人有肢体行为冲突的时候，我们就能用肢体技巧来控制。虽然培训的主要方式是课堂式的，不过我们也提供网上培训，可以在网上以看视频和看案例分析的方式进行复习。同时还有一种方式是言语干预部分的网上培训，这是考虑到医生大多比较忙碌，他可以在网上看视频，回答问题，进行考试，节省时间。

　　《科技生活》：在美国，CPI教授的这些课程经过了怎样的发展过程?

　　丹尼尔：CPI已经有35年的历史了，所以随着科技的发展，我们开始使用综合教学的方式，就是刚才说的网络课程加面授课程，可以通过互联网聊天工具随时向老师提问。这样老师就可以针对同学们的问题有针对性地教授，做到有的放矢。但由于这种新型教学模式比较“科技范儿”，所以价钱也会高一些，有时客户就会犹豫支付，不过这是我们发展的大方向。

　　《科技生活》：你们怎么评估授课的效果呢?

　　丹尼尔：基本上来说，在培训之后我们会给大家做调研，通过大家的反馈来得知这一次的培训是否达到了大家的需求，因为每一个人参加培训肯定都是带着目的来的，所以他们的意见和建议，比如哪里和工作有密切联系，哪里没有太大关系等等。我们会根据收集到的数据来进行一些改革，当你参加培训之后60天，我们会发一个更为系统和细致的调研，这个调研是用来监测实施效果的。比如我们教你的技能在这60天中你应用了多少，多少次，是否为工作带来了便利。比如，以前医院一个月发生90起事故，那在学习之后会不会有一个明显的下降，等等。

　　《科技生活》：能否谈谈，关于这个课程的核心，也就是如何在面临警告信号的时候，医生怎么控制紧张情绪?

　　丹尼尔：医生控制自己的情绪是我们课程中很大的一部分，因为你自己如果是一个情绪化的人，就更没办法干预他人的情绪了。什么叫“危机”?很多时候当我们谈到危机会觉得这是一个重大事件，但是从CPI的角度来说，“危机”可以是一个很小的事情，可以是焦虑、情绪起伏，有了这种心理状态的时候，我们就可以认为这个人有了危机。当人刚刚进入危机时要早干预，因为早干预作用更明显，压力也会比较小，这需要医生对危机行为有一个正确的认知。当你能认知并学习了干预技巧，你就会非常有自信，有了自信从心理上就是一种优势，有了自信之后在干预时就能更专业，效果更好，这两方面是互惠互利的。

　　《科技生活》：这种危机干预的方式是否适用于所有科室?

　　丹尼尔：首先客户要积极参与到培训当中，所以在培训开始之前，我们会先对客户进行访问和调查，你需要什么样的培训，我就会在原本的框架之中进行个性化的设计。比如说，每个医院的情况都不同，就算都是神经科，每个医院的情况也是不同的，所以要有针对性地调查。比如医院也有不经常和病人打交道的部门，但是如果一旦医生那边发生危机事件，我能够冲上去帮忙，所以像这样的部门就需要有针对性地学习。我们不仅要知道客户的需要是什么，甚至要了解一旦在医院发生事件，这个机构的处理政策是什么，如果政策不合理，我们也会建议医院从政策上改起。

　　《科技生活》：从一个危机干预培训师的角度看，中国的医患关系现在是怎样的?

　　丹尼尔：在美国也听到过很多关于中国医患关系的报道，所以在我看来，这的确是一个急需解决的问题。在接诊过程中，不仅仅是看病，也是医生与病人关系的建立过程，不过，中国的医生实在是太忙了，给病人的时间很短，所以很难建立一种关系，这不是一个在短期内能够解决的问题，也不是上课就能解决的问题，因为这里也有政策和体制的问题。我们能改变的是医生和护士对危机的认知和态度，通过一些技巧让医护人员更有自信，并且能保护自己。其实大家平时关注最多的是肢体危机，忽略了更多细节，为什么一定要等细节变成事件之后再注意呢?

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　　《科技生活》：这些培训内容的理论基础是什么呢?

　　丹尼尔：这个项目的理论基础就是行为学和心理学，行为学就是通过行为来了解心理，而心理学就是从心理了解起因，这是一个由表及里的过程。当你认知了这个行为和心理之后，就应该“对症下药”。所以，我们的目的就是要帮你整理思路，之后告诉你不同的行为背后是一种什么样的心理阶段，再进行有针对性的干预。

　　《科技生活》：美国走过的经历对中国有什么启示吗?

　　丹尼尔：这个项目是1970年代末开发出来的，在美国来说，危机干预项目已经十分成熟。回顾历史，在刚刚出现危机干预的时候，与现在的中国是十分相似的，直到35年后的今天，美国才有了本质的改变。但是中国不会用35年这么久的时间，中国人热爱学习，在信息社会的背景下，人接受信息的能力很强，所以在5年后，中国就能达到今天美国的状态。

　　《科技生活》：以后还会在中国的二三线城市进行危机干预的培训吗?

　　丹尼尔：我们希望能更深入到其他城市中。我们希望能找到一些医院，愿意积极来应对危机，从决策层能够有积极的态度来关心医护人员的安全，有开放的思维，这样我们才能有一个洽谈的平台。所以，不论这个医院是在大城市还是小城市，只要他们愿意来了解，我们都愿意去培训。■